Povrat robe / reklamacije
Trgovac je OFFICE2GO d.o.o. Beograd-Palilula.
Sedište: Dr Dragoslava Popovića br. 10
Adresa za prijem reklamacija i obrazaca za odustanak: Bulevar Mihajla Pupina br.10G/II, sprat 5, kancelarija 552
MB: 21210714, PIB: 109613620.
Web: www.office2go.rs
e-mail: info@office2go.rs
telefon: 069 820 93 17
Obrazac za odustanak od kupovina
_________________________________________
Ovim odeljkom definiše se pojam saobraznost i uređuju se postupci reklamacije, povrata i rešavanja sporova, kada se kao kupci pojavljuju fizička lica, sve u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, Zakonom o elektronskoj trgovini, Zakonom o trgovini, Zakonom o obligacionim odnosima, i ostalim važećim propisima Republike Srbije.
Napomena: na uslove poslovanja u odnosu na kupce sa svojstvom pravnog lica ili preduzetnika ne primenjuje se Zakon o zaštiti potrošača. već Zakon o trgovini, Zakon o obligacionim odnosima, kao i drugi relevantni propisi Republike Srbije.
____________________________________________
Saobraznost robe
U skladu sa članom 49. Zakona o zaštiti potrošača (“Sl.glasnik 88/21) roba je saobrazna ako:
i. odgovara opisu koji je dao trgovac i ako ima svojstva robe koju je trgovac pokazao kupcu kao uzorak ili model;
ii. ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je kupac nabavlja, a koja je bila poznata trgovcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja kupoprodajnog ugovora;
iii. ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
iv. po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što kupac može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane trgovca, odnosno proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.
Trgovac odgovara za nesaobraznost robe ugovoru, koja je postojala u času prelaska rizika na kupca, bez obzira na to da li je za nesaobraznost znao.
Trgovac odgovara za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi posle prelaska rizika na kupca, ako potiče od uzroka koji je postojao pre toga ili ako je kupac mogao lako uočiti nesaobraznost, a trgovac izjavio da je roba saobrazna kupoprodajnom ugovoru. Trgovac je odgovoran i za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja, nepravilne instalacije ili montaže koju je izvršio on ili lice pod njegovim nadzorom, kao i za nepravilnu instalaciju ili montažu robe koja je posledica nedostatka u uputstvu koje je predao kupcu radi samostalne instalacije ili montaže.
Trgovac ne odgovara za nesaobraznost robe ugovoru - ako je u času zaključenja ugovora kupcu bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je dao kupac.
Ukoliko se kod manjkave robe ne radi o robi za koju se moraju izdati garancije za tehničku robu, smatra se da je izričito ugovoreno sledeće: u slučaju da je kupac fizičko lice, trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru o kupoprodaji, koja se pojavi u roku od 2 (dve) godine od dana prelaska rizika na kupca, odnosno od dana predaje robe kupcu. Ako nesaobraznost nastane u roku od 6 (šest) meseci od dana prelaska rizika na kupca, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.
Trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od 2 (dve) godine od dana prelaska rizika na kupca, odnosno od dana predaje robe kupcu. Ako nesaobraznost nastane u roku od 6 (šest) meseci od dana prelaska rizika na kupca pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti. Ovi rokovi ne teku u periodu koji trgovac koristi za otklanjanje nesaobraznosti.
Reklamacija
Kupac može da izjavi reklamaciju trgovcu radi ostvarivanja prava u slučaju nesaobraznosti robe i/ili usluge ugovoru, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka. Takođe, kupac je ovlašćen da reklamaciju izjavi trgovcu radi ostvarivanja svojih prava iz garancije, u roku u kom je predviđena odgovornost trgovca po osnovu nesaobraznosti, a nakon isteka tog roka reklamaciju kupac može izjaviti izdavaocu garancije. Kupac u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, može robu poslati trgovcu i preko kurirske službe GEBRÜDER WEISS DOO DOBANOVCI, o trošku trgovca.
Trgovac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju. Kupac može izjaviti reklamaciju telefonom, pisanim putem, preporučenom pošiljkom na adresu: Bulevar Mihajla Pupina br.10G/II, sprat 5, kancelarija 552, elektronskim putem na mail: info@office2go.rs ili na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.).
Trgovac je dužan da kupcu bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija. Trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori kupcu na izjavljenu reklamaciju. Odgovor trgovca na reklamaciju kupca mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu kupca o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.
Trgovac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost kupca. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada kupac primi odgovor trgovca na izjavljenu reklamaciju i počinje da teče iznova kada trgovac primi izjašnjenje kupca. Kupac je dužan da se izjasni na odgovor trgovca najkasnije u roku od 3 (tri) dana od dana prijema odgovora trgovca. Ukoliko se kupac u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom trgovca.
Ukoliko trgovac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu kupca u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti kupca i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom. Ukoliko trgovac odbije reklamaciju, dužan je da kupca obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Potrošači imaju pravo na pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora kod tela za rešavanje potrošačkih sporova, ali ne pre podnošenja reklamacije i dobijanja odgovora na reklamaciju. Nemogućnost kupca da dostavi trgovcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti. Ukoliko trgovac usmeno izjavljenu reklamaciju reši u skladu sa zahtevom kupca prilikom njenog izjavljivanja, trgovac nije dužan da bez odlaganja izda potvrdu o prijemu reklamacije niti da kupcu odgovori na izjavljenu reklamaciju.
Otklanjanje nesaobraznosti
Za slučaj da se pri izjašnjavanju o osnovanosti reklamacije utvrdi da isporučena roba zaista nije saobrazna kupoprodajnom ugovoru, kupac ima pravo da zahteva od trgovca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.
Kupac ima pravo da bira da nesaobraznost robe trgovac otkloni opravkom ili zamenom bez troškova po kupca.Samo za slučaj da napred navedena opravka/zamena nije moguća, odnosno nesaobraznost ne može da se otkloni popravkom ili zamenom uopšte, niti u primerenom roku; ili ako kupac ne može da ostvari pravo na popravku ili zamenu, odnosno ako trgovac nije izvršio popravku ili zamenu u primerenom roku; ili popravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za kupca zbog prirode robe i njene namene ili ako otklanjanje nesaobraznosti predstavlja nesrazmerno opterećenje za trgovca (ako se time u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvaraju preterani troškovi, uzimajući u obzir vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru/značaj saobraznosti u konkretnom slučaju/da li se saobraznost može otkloniti bez značajnijih neugodnosti za kupca), kupac može da zahteva umanjenje cene, ili da izjavi da raskida ugovor.
Kupac ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na kupca, kupac ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na kupca, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost kupca.
Trgovac će da pristupi otklanjanju utvrđene nesaobraznosti po obostranom potpisivanju reklamacionog zapisnika, kojim kupac daje svoju saglasnost da se data nesaobraznost otkloni na jedan od gore utvrđenih načina.
Svaka popravka ili zamena se mora izvršiti u primerenom roku i bez značajnijih neugodnosti za kupca, uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje ju je kupac nabavio. Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškovi rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi trgovac, odnosno, u smislu zakona, proizvođač takve robe, koji se tada javlja prema kupcu kao trgovčev jemac.
Kupac ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve popravke pojavi, a ponovna popravka je moguća samo uz izričitu saglasnost kupca.
Napomena: Na odnose između trgovca i kupca, pravnog lica, u vezi sa ostvarivanjem prava u slučaju nesaobraznosti primenjuju se odredbe Zakona o obligacionim odnosima. Tako uočene manjkavosti/nesaobraznosti/nedostaci na robi moraju da se prijave već prilikom primopredaje, odnosno isporuke, uz priloženi račun za kupljenu robu, a u slučaju bez odlaganja po uočavanju te manjkavosti, uz priloženi račun za kupljenu robu slanjem obaveštenja u pisanoj formi, poštom uz naznaku "preporučeno."
Odustanak od ugovora
Kupac može odustati od ugovora zaključenog na daljinu ne navodeći za to razlog u roku od 14 (četrnaest) dana. Rok za odustanak ugovora počinje da teče od dana kada je kupac primio proizvod. Kupac je dužan da obavesti trgovca o odustanku od ugovora pismenim putem. To može učiniti putem formulara/obrasca o odustanku koji je kupcu dostavljen uz proizvod, odnosno koji je dostupan na našoj prodajnoj internet stranici www.office2go.rs. Obrazac treba shodno popuniti relevantnim podacima o kupcu i kupljenom proizvodu, odštampati, potpisati i vratiti poštom na sledeću adresu: Bulevar Mihajla Pupina br.10G/II, sprat 5, kancelarija 552. Ugovor se smatra otkazanim kada kupac pošalje obrazac o odustanku. Ako je kupac elektronski popunio i poslao obrazac za odustanak, trgovac je dužan kupca o prijemu obrasca obavestiti bez odlaganja slanjem obaveštenja na e-mail kupca.
U slučaju otkazivanja ugovora, kupac je dužan o svom trošku robu vrati trgovcu ili licu ovlašćenom od strane trgovca, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 (četrnaest) dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak. Smatraće se da je roba vraćena u roku ako je potrošač poslao robu pre isteka roka od 14 dana. Prema Zakonu o zaštiti potrošača, dužnost potrošača je da snosi troškove povraćaja robe u slučaju odustanka od ugovora i, za ugovore na daljinu, ako se roba zbog svojih karakteristika ne može vratiti poštom, troškove vraćanja robe.
Moguće je vratiti samo proizvode koji su nekorišćeni, neoštećeni i u originalnoj ambalaži, sa svim dodacima i propratnom dokumentacijom (garantni list, uputstva, itd.).Proizvodi koji su manjih dimenzija i nisu lomljivi, niti se razumno može očekivati da će se tokom transporta oštetiti, mogu se vratiti poštom. Kabastiji proizvodi, kao i proizvodi koji su lomljivi ili u vezi sa kojima se razumno može očekivati da se tokom transporta mogu oštetiti, treba da se vrate posredstvom naših vozila ili kurirske službe koja daje garanciju da će se proizvod vratiti u neoštećenom stanju.
Po prijemu proizvoda, utvrdiće se da li je proizvod ispravan i neoštećen. Kupac je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe. Procenat oštećenja utvđuje ovlašćeno lice OFFICE2GO d.o.o., te se za utvrđeni procenat umanjuje iznos koji se vraća potrošaču. Ukoliko se utvrdi da je nastupila neispravnost ili oštećenje proizvoda krivicom kupca u tolikoj meri da se proizvod više ne može prodavati, odbiće se vraćanje cene i proizvod će mu biti vraćen na njegov trošak.
Prodavac je u slučaju zakonitog odustanka od ugovora dužan da kupcu bez odlaganja vrati iznos koji je kupac platio po osnovu ugovora, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak. Prodavac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća, ili dok kupac ne dostavi dokaz da je poslao robu Prodavcu u zavisnosti od toga šta nastupa prvo.
Pravo na odustanak od ugovora kupac ima u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača. Primenjuju se sledeća pravila:
1. svaki ugovor na daljinu i ugovor koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija na koji se primenjuju pravila sadržana u članovima 26-36. Zakona o zaštiti potrošača, kupac može, ne navodeći za to razlog, da raskine u roku od 14 (četrnaest) dana;
2. u slučaju zaključenja ugovora o kupoprodaji, rok za odustanak računa se od trenutka kada roba dospe u državinu kupca, odnosno trećeg lica koje je odredio kupac, a koje nije prevoznik;
3. kada kupac jednom porudžbenicom naruči više vrsta roba koje se isporučuju zasebno, rok od 14 (četrnaest) dana počinje da teče kada poslednja vrsta naručene robe dospe u državinu kupca, odnosno trećeg lica koje je odredio kupac, a koje nije prevoznik;
4. kada se isporuka robe sastoji iz više pošiljki i delova, rok od 14 (četrnaest) dana počinje da teče kada je poslednja pošiljka ili njen deo, dospeo u državinu kupca, odnosno trećeg lica koje je odredio kupac, a koje nije prevoznik;
5. kada je zaključen ugovor na neodređeno vreme sa periodičnim isporukama robe, rok od 14 (četrnaest) dana počinje da teče kada prva pošiljka robe dospe u državinu kupac, odnosno trećeg lica koje je odredio kupac, a koje nije prevoznik.
6. ako trgovac ne preda kupcu obaveštenje o uslovima, vremenskom roku i postupku za ostvarivanje prava na odustanak od ugovora, na način iz člana 29. stav 1. zakona i člana 30. stav 2. ovog zakona, kupac može odustati od ugovora u roku od 12 meseci od dana isteka roka za odustanak od ugovora.
7. ako trgovac nije predao kupcu obaveštenje o uslovima, vremenskom roku i postupku za ostvarivanje prava na odustanak od ugovora, na način iz člana 29. stav 1. ovog zakona i člana 30. stav 2. ovog zakona, pa to učini u roku od 12 meseci od dana zaključenja ugovora, rok od 14 dana počinje da teče kada kupac dobije obrazac za odustanak.
Rok od 14 dana ističe protekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka.
Trgovac o sopstvenom trošku preuzima robu koja je bila isporučena kupcu u njegovom stanu u stambenom objektu u momentu zaključenja ugovora izvan poslovnih prostorija, ako roba po svojoj prirodi ne može da se vrati na uobičajen način preko poštanskog operatora.
Napomena: Ovo pravo odustanka od ugovora odnosi se isključivo na ugovore o prodaji zaključene na daljinu (putem internet sajta ili telefonom) i kada se kao kupac pojavljuje fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti (ne odnosi se na pravno lice).
Isključenje prava na odustanak od ugovora
Kupac nema pravo na odustanak od ugovora na osnovu člana 36. Zakona o zaštiti potrošača u slučaju:
1. pružanja usluga, nakon što je usluga u potpunosti izvršena ako je pružanje usluge počelo nakon izričite prethodne saglasnosti kupca i uz njegovu potvrdu da zna da gubi pravo na odustanak od ugovora kada trgovac u potpunosti izvrši ugovor;
2. isporuke robe ili pružanja usluga čija cena zavisi od promena na finansijskom tržištu na koje trgovac ne može da utiče i koje mogu nastati u toku roka za odustanak;
3. isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima kupca ili jasno personalizovane;
4. isporuke robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja;
5. isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke;
6. isporuke robe koja se, nakon isporuke, zbog svoje prirode neodvojivo meša sa drugom robom;
7. ugovora kojima kupac izričito zahteva posetu od strane trgovca u cilju sprovođenja hitnih popravki ili održavanja; ukoliko prilikom ove posete trgovac pruži i druge usluge osim onih koje je kupac konkretno zahtevao ili dostavi drugu robu osim delova za zamenu koji su neophodni za održavanje ili izvršenje popravke, pravo na odustanak od ugovora se odnosi na ove dopunske usluge ili robu;
8. isporuke zapečaćenih audio, video zapisa ili računarskog softvera, koji su otpečaćeni nakon isporuke;
9. isporuke novina, periodičnih izdanja ili časopisa osim pretplatničkih ugovora za isporuku ovih izdanja;
10. ugovora zaključenih na javnoj aukciji;
11. isporuke digitalnog sadržaja koji nije isporučen na trajnom nosaču zapisa ako je izvršenje započelo posle prethodne izričite saglasnosti kupac i njegove potvrde da zna da na taj način gubi pravo na odustanak od ugovora.
Rešavanje sporova
Potrošački spor može se rešiti vansudskim putem. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova obavlja se na transparentan, efikasan, brz i pravičan način pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova (u daljem tekstu: “telo”). Nadležno Ministarstvo sačinjava listu tela i javno je objavljuje sajtu ADR.
Međutim, vansudsko rešavanje potrošačkih sporova se ne primenjuje:
- u oblasti medicinskih usluga koje se pružaju pacijentima u svrhu lečenja, uključujući izdavanje recepata;
- u oblasti pružanja usluga od opšteg interesa koje nisu ekonomske prirode;
- u vezi sa zaključenim ugovorima sa javnim pružaocima usluga u oblasti visokoškolskog obrazovanja;
- u potrošačkim sporovima koji su predmet Zakona o zaštiti potrošača, ukoliko je vansudsko rešavanje sporova uređeno posebnim zakonom, a naročito u oblasti pružanja elektronskih komunikacionih usluga, poštanskih usluga, finansijskih usluga, osim finansijskih pogodbi, usluga putovanja;
- za rešavanje sporova po procedurama koje je ustanovio sam trgovac;
- na neposredne pregovore između kupca i trgovca;
- na pokušaj mirenja strana povodom spora u parničnom postupku;
- u postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv kupca.
Postupak pred telom može da pokrene kupac samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu. Trgovac je dužan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred telom.
Vansudsko rešavanje potrošačkog spora u skladu sa ovim zakonom može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga. Izuzetno, u opravdanim slučajevima kada je predmet spora složen, rok od 90 dana se može produžiti za najviše još 90 dana, o čemu telo bez odlaganja obaveštava kupca i trgovca.
Kupac može odustati od daljeg učešća u vansudskom rešavanju potrošačkog spora do okončanja postupka.
Predlog za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora (u daljem tekstu: “Predlog”) dostavlja se nadležnom ministarstvu (Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacija) na jedan od sledećih načina: neposredno, preko pošte ili elektronskim putem. Nakon prijema ovog predloga, nadležno ministarstvo radi daljeg postupanja po njemu ga prosleđuje telu koje je po mestu obavljanja vansudskog rešavanja potrošačkog spora najbliže mestu prebivališta kupca ili telu za koje Ministarstvo proceni da će postupak vansudskog rešavanja spora rešiti na najefikasniji i najcelishodniji način, imajući u vidu predlog kupca (npr. vođenje postupka elektronskim putem, izbor tela najbližeg boravištu kupca i slično).
Svaka stranka u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora plaća sopstvene troškove (primera radi, troškove zastupanja, putne troškove itd). Međutim, rad tela za vansudsko rešavanje potrošačkog spora je besplatan za stranke u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora.
Pokretanje i vođenje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, ne isključuje i ne utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu, u skladu sa zakonom. Pored toga, samo učešće kupca u postupku vasnudskog rešavanja potrošačkog spora ga ne sprečava da naknadu štete zahteva u sudskom postupku. Zastarevanje i prekluzivni rokovi ne teku u toku postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, a počinju ponovo da teku istekom petnaestog dana od dana okončanja ovog postupka.
Mogućnost rešavanja potrošačkog spora pred arbitražom
Potrošački spor može se rešavati i pred arbitražom, kada kupac i trgovac zaključe sporazum o arbitraži nakon nastanka spora.